Блог про интернет-маркетинг, развитие бизнеса в Интернете и внедрение Интернета в бизнес  
Здесь обсуждаются создание сайтов, способы их развития, технологии интернет-маркетинга, анализ эффективности, проблемы и возможности внедрения Интернета в бизнес глазами специалистов Интернет-агентства "Артус".
  RSS  
 

9. Оценка банковских сайтов по критерию «Оперативность реакции менеджеров сайтов на запросы клиентов»

Дата публикации 21 апреля, 2009
В метках Интернет-маркетинг, Лучший сайт банка 2006 г., События и практика, Статистика, аналитика, эффективность сайтов | комментарии: 3

,В предыдущих публикациях в рамках номинации «Лучший Интернет-сайт банка 2006 г.» конкурса "Рекламная кампания 2006 года в банковской сфере" специалисты интернет-агентства «Артус» оценили несколько маркетинговых критериев качества сайтов, дизайн банковских сайтов, качество контента и технической реализации сайтов. И даже оценили качество поисковой рекламы, проведя глобальное исследование банковского сектора интернета путем замера охвата целевой аудитории в поисковых системах различными сайтами.

Итак, шаг за шагом мы добрались до последнего критерия, который поставит точку в нашем конкурсе и нам останется только подвести итоги. И этот критерий, безусловно, самый важный, так как он единственный, который напрямую связан с конверсией посетителя сайта банка в заказчика его услуг. Первоначально мы планировали оценивать отдельно интерактивные функции на сайте, далее интересные маркетинговые находки и в заключении качество работы менеджеров сайта банка с поступающими заявками, запросами, вопросами через сайт. Но при ближайшем рассмотрении, какого либо значимого разнообразия интерактивных функций мы на сайтах банков не обнаружили, интересных маркетинговых ходов тоже не было и мы решили оценить только оперативность реакции менеджеров банков на запросы, поступающие через сайт.

Ни для кого не является секретом, что важность таких сервисных услуг для клиентов как быстрота реакции менеджеров сайтов на запросы клиентов, оперативность решения возникающих проблем, быстрота обработки он-лайн заявки зачастую недооценивается. Улучшение работы компании по каждому из этих направлений значительно повышает конкурентоспособность ее виртуального пространства и позволяет выгодно идентифицировать сайт данной банковской организации среди множества подобных.

В вопросе адекватного представления положительного образа банка от оперативности действий менеджеров зависит очень многое. Добиться высоких показателей посещаемости своего сайта, удовлетворения клиента при условии существования большого числа организаций, чьи силы приблизительно равны, а сайты подготовлены по шаблонным образцам, могут лишь действия, сочетающие быструю реакцию на вопросы и предложения своих клиентов и партнеров с гибкостью в ведении бизнеса.

При оценке сайтов с точки зрения наличия и оперативности реакции менеджеров банка на сторонние предложения / вопросы специалисты Интернет-агентства Artus столкнулись с традиционной политикой сотрудников банковских организаций: менеджерское звено либо вовсе не утруждало себя какой-либо реакцией на сообщения гостей своих сайтов, либо традиционно быстро реагировало на официальные сообщения крупных организаций, однако, не уделяло должного внимания вопросам и предложениям рядовых посетителей.

В ходе мониторинга специалистами Artus были подвергнуты тщательному анализу следующие параметры данного критерия: качество работы менеджеров, оперативность работы сотрудников банка, реализуемый уровень работы с информацией, фактор удовлетворенности клиента и наличия обратной связи.

В связи со всем вышесказанным давайте опишем, что будет представлять собой идеальный сайт с точки зрения оцениваемого критерия? Как показал практический опыт, при коммуникации с сотрудниками банковских организаций становится важен сам ФАКТ получения необходимой информации, а ее оперативность и уж тем более практическая полезность отходит на второй план, так как «чудес не бывает». Зачастую посетитель получает от банка стандартно заготовленный и достаточно оперативный ответ на заявленный им вопрос, однако не имеющий никакой практической полезности и дублирующий основные положения сайта, которые он без труда мог наблюдать самостоятельно.

Для оценки оптимальности данного параметра сайтов мы возьмем за основу шкалу Лейкерта, согласно которой, мы будем иметь две зоны: положительную – т.е. когда сайт соответствует выбранному критерию, и отрицательную зону – когда сайт не соответствует выбранному критерию. В каждой зоне будет оценен уровень качества соответствия или несоответствия сайта критерию. А именно:

4 – Отлично соответствует критерию

3 – По большинству важных параметров соответствует критерию

2 – В целом соответствует

1 – По ряду параметров соответствует критерию

-1 – Не соответствует критерию, но без существенных потерь для эффективности сайта

-2 – В целом не соответствует критерию

-3 – По большинству важных параметров не соответствует критерию

-4 – Критично не соответствует критерию

Оценку мы проводили с 10 по 20 октября.

Банк, адрес сайта и электронных ящиков для связи Комментарии Оценка (по шкале Лейкерта)
Сбербанк России
www.sbrf.ru
Среди заявленных участников, данная организация является, пожалуй, самой слабой, как по вопросу интерактивности представленных функций, так и по вопросу оперативности ответов менеджеров банка на поставленные вопросы. При непосредственном телефонном общении банк отказывается соединять заинтересованное лицо с нужным отделом, предлагая все насущные вопросы решить по электронной почте. Однако, и по электронной почте заявка на участие в конкурсе «Лучший сайт банка-2006» была несколько раз проигнорирована, анонимные вопросы также остались без ответа. Остается лишь удивиться мужеству клиентов, рискнувших посетить сайт данного банка и надеющихся получить ответ на заявленный вопрос. Оценка: -4Следует признать критичное несоответствие критерию оперативности ответов менеджеров на поставленные вопросы как анонимных посетителей, так и потенциальных партнеров из смежных областей деятельности.Рекомендации специалистов Artus: принятие срочных мер по повышению качества обслуживания.
ОАО «МДМ-БАНК»Москва
www.mdmbank.ru;
www.invest.mdmbank.ru;
www.forex.mdmbank.ru;
www.broker.mdmbank.ru;
www.info.mdmbank.ru;
webmaster@mdmbank.ru;
www.mdmbank.ru/about
/contacts/feedback/;
vip@mdmbank.com
Ответы конкурсного вопросного блока были получены от начальника отдела Интернет проектов Управления по связям с общественностью Ивана Второва, однако какой-либо реакции на вопрос посетителя о возможном расширении интерактивности сайта получено не было. Оперативность ответа на блок конкурсной анкеты следует признать достаточно высокой, ответы – лаконичными, сугубо информационными, что, в целом, соответствует главной цели, которую преследовали организаторы банка при создании сайта – рекламное информирование собственных услуг. Оценка: -2Следует признать, что в целом, работа сотрудников данного банка, согласно требованиям, предъявляемым к критерию оперативности ответов менеджеров, не соответствует адекватному видению данного критерия. Специалисты Интернет-агентства Artus советуют банку преодолеть недопустимый разрыв между оперативностью реагирования сотрудников банка на официальные сообщения потенциальных партнеров / спонсоров и вопросы рядовых граждан.
АБ «ГАЗПРОМБАНК» (ЗАО)Москва
http://www.gazprombank.ru;
http://www.gazprombank.ru
/rus/feedback.wbp
Телефонные номера, предлагаемые к рассмотрению, оказывались безнадежно занятыми, анкета участника конкурса неизбежно проигнорирована. Из чего можно сделать закономерный вывод о явном нежелании сотрудников банка каким-либо образом сотрудничать со сторонними организациями и совершенно недопустимое для серьезной организации игнорирование сторонних предложений, которые самым лучшим образом могут сказаться на имидже организации. Оценка: -4Следует признать критичное несоответствие критерию оперативности ответов менеджеров. Ни один ответ на заранее поставленный вопрос не был получен. Неприятно поражает равнодушие работников банка к потенциальным партнерам / клиентам.Рекомендации специалистов Artus: принятие срочных мер по повышению качества обслуживания посетителей сайта специалистами банка.
ОАО ВНЕШТОРГБАНКМосква
www.vtb.ruinfo@vtb.ru
Заявленная интерактивность банка на деле оборачивается пустыми обещаниями. Банк отказался предоставить какую-либо необходимую для организаторов конкурса информацию по телефону, а также не выполняет обещания ответить на присланную анкетную форму. Необходимо отметить нежелание сотрудников банка каким-либо образом сотрудничать со сторонними организациями и совершенно недопустимое для серьезной организации невыполнение заявленных обещаний. Оценка: -4Не было получено ответа ни на один заявленный анонимный вопрос посетителя. Неприятно поражает абсолютное равнодушие сотрудников банка к потенциальным партнерам / клиентам. Следует подчеркнуть критичное несоответствие критерию оперативности ответов менеджеров.Рекомендации специалистов Artus: принятие срочных мер по повышению качества обслуживания посетителей сайта специалистами банка.
АО «РАЙФФАЙЗЕНБАНК АВСТРИЯ»Москва
www.raiffeisen.ru
Хотелось бы отметить высокую оперативность ответов специалистов банка на поставленные вопросы, как при телефонном общении, так и при интерактивном. В частности, был получен быстрый и полный ответ на анонимный вопрос о целесообразности предоставления годовой финансовой отчетности. Банком была реализована лаконичная, но ценная с практической точки зрения информация о том, в каком разделе можно получить сведения о финансовой отчетности за интересующий год (соответствующая ссылка). Также при ответе на вопрос банком был сделан акцент на том, что документы, представленные на сайте в разделах «Годовой отчет» и «Ежемесячный и ежеквартальный отчеты», являются полной публичной отчетностью Банка и содержат в себе сведения, раскрывающие содержание финансовой отчетности Банка (а именно: консолидированный бухгалтерский баланс, консолидированный отчет о прибылях и убытках, консолидированный отчет о движении денежных средств, консолидированный отчет об изменениях в составе собственных средств), а также, аудиторское заключение и примечание к консолидированной отчетности по отдельным статьям. Помимо полноты ответа (даже сверх заявленных ожиданий), специалистами банка были предложены дополнительные телефоны справочного Информационного центра Райффайзенбанка. Оценка: 4Следует признать отличное соответствие заявленной маркетинговой концепции открытости к постоянному диалогу и сотрудничеству и ее практической реализации. Сотрудники банка корректны в общении со своими клиентами, ответы на поставленные вопросы четкие и в меру лаконичные, скорость обработки данных исчисляется несколькими часами, а не днями и неделями (если дело касается обработки письма посетителя). По высокой скорости обработки присылаемых вопросов, качеству обслуживания и корректности общения с клиентом данный банк лидирует среди всех заявленных ранее.
ОАО АКБ «ЕВРОФИНАНС МОСНАРБАНК»
Москва
www.evrofinance.ru;
info@evrofinance.ru
Специалисты банка практикуют полное игнорирование пожеланий (рекомендаций, вопросов) своих потенциальных клиентов / партнеров. Не было получено как какой-либо ответной реакции на предложенное участие в широкомасштабном конкурсе на «Лучший сайт банка-2006», так и ожидаемых ответов на анонимно поставленные вопросы. При непосредственном телефонном общении сотрудники банка пояснили, что их организацию «не интересуют вопросы маркетинга», вследствие чего дальнейшее общение с данной организацией можно признать непродуктивным. При достаточно высоких позициях, которые занимает данный банк в общем рейтинге банковских организаций, следует признать совершенно недопустимые просчеты, как в отсутствии четкой маркетинговой концепции, так и в корректности общения с потенциальными / реальными клиентами или партнерами банка. Оценка: -4Следует отметить критичное несоответствие критерию оперативности ответов сотрудников банка на заявленные вопросы. Менеджеры данной организации проявили редкое равнодушие к участию своего банка в разного рода мероприятиях, указанные телефоны справочных центров оказывались безнадежно занятыми, менеджеры безнадежно молчат на задаваемые посетителями вопросы. Рекомендации специалистов Artus: срочное повышение качественного уровня виртуального обслуживания клиентов банка, корректность в телефонном обслуживании.
ОАО «БАНК МОСКВЫ»
Москва
http://www.mmbank.ru/
info@mmbank.ru;
pr@mmbank.ru;
private@mmbank.ru
Обращает на себя внимание отсутствие оперативной и корректной связи специалистов банка при непосредственном общении со своими потенциальными клиентами и партнерами. Банк не предоставил своевременных ответов на заявленные анонимные вопросы. Оценка: -4Безусловно, следует признать, что заявленные принципы открытости имеют «двойные стандарты» – банк не идет ни на прямой телефонный контакт со своими потенциальными клиентами, ни на возможность ответа по электронной почте при условии адресации вопроса по тому или иному аспекту работы сайта данного банка. Рекомендации специалистов Artus: следует уделить гораздо больше внимания вопросу повышения качества обслуживания клиентов банка. Крайне низкий уровень менеджмента качества совершенно недопустим для крупной, постоянно развивающейся компании.
ОАО АКБ «РОСБАНК»
Москва
Хотелось бы подчеркнуть, что от данной организации был получен достаточно оперативный ответ на поставленные вопросы анкетного блока конкурса на лучший сайт банка-2006 (ответ был предоставлен специалистом банка Алексеем Смирновым), однако, оперативность ответов менеджеров на анонимно поставленные вопросы следует подвергнуть сомнениям. Сотрудники банка игнорируют вопросы как обычных, рядовых посетителей, так и представителей крупных организаций (возможных потенциальных партнеров), что значительно сказывается на имидже данной организации и не лучшим образом представляет компанию в среде профессионалов / рядовых граждан, а также позволяет говорить о реализуемой практике пресловутых «двойных стандартов». Оценка: 1Безусловно, по ряду параметров критерия оперативности реакции менеджеров данный банк соответствует заявленным требованиям – нельзя не отметить достаточно оперативный ответ на конкурсный вопросно-ответный блок, заинтересованность сотрудников банка в ходе проведения мероприятия. Однако практическая сторона вопроса подвела серьезную организацию, имеющую достачно высокие рейтинги в заявленном конкурсном отборе. Рекомендации специалистов Artus: срочное приведение в соответствие заявленных показателей оперативности и высокого качества обслуживания с реальной практической ситуацией, повышение оперативности ответов менеджеров на неоднократно задаваемые вопросы анонимных посетителей.
ОАО БАНК «ПЕТРОКОММЕРЦ»
Москва
www.pkb.ru;
web@pkb.ru;
www.pkb.ru/feedback
/index.aspx?
id_region=1
;
Специалисты банка достаточно быстро предоставили ответ на анкетно-вопросный блок. В отношении оперативности работы менеджеров с рядовыми посетителями необходимо отметить интересную практику данной организации отправки ответного письма на он-лайн запрос уведомлением о том, что данное сообщение находится стадии обработки. Специалисты банка обещают обработать присланное сообщение-вопрос в течение трех дней со дня его поступления и призывают в случае неполучения соответствующего ответа в течение этого срока повторно отправить запрос по указанному электронному адресу. Но, к сожалению, в течение обещанных трех дней запрос о возможном расширении интерактивности сайта в виде форума, гостевой книги, анкетно-вопросного блока не был обработан. Также не был получен ответ на него в ходе повторной отправки письма, что отрицательным образом сказалось на общем впечатлении о банке и не позволило придерживаться заявленного ранее положительного мнения о нем в отношении оперативности сотрудников компании. Оценка: -2Согласно требованиям, предъявляемым к критерию оперативности ответов менеджеров на поставленные вопросы, следует признать, что в целом, работа сотрудников данного банка, призванных обеспечить продуктивное виртуальное общение со своими клиентами, следует признать несоответствующей адекватному представлению данного критерия. Специалисты Интернет-агентства Artus советуют банку преодолеть недопустимый разрыв между оперативностью реагирования сотрудников банка на официальные сообщения потенциальных партнеров / спонсоров и вопросы рядовых граждан.
КМБ-БАНК (ЗАО)
Москва

www.kmb.ru;
http://www.kmb.ru/about
/contact.htm
Следует заметить, что данный банк обладает достаточно низкими показателями оперативности ответов менеджеров на поставленные вопросы, более того – мы можем говорить о факте полного игнорирования сотрудниками банка каких-либо предложений, поступающих извне (в ходе телефонного общения, интерактивной реализации связи клиент-сотрудник банка) как от рядовых гостей сайта, так и от сторонних компаний-партнеров, компаний из смежных областей деятельности. Не было получено как ответа на вопрос о возможном расширении интерактивности сайта в виде форума, гостевой книги, анкетно-вопросного блока, так и заявка на участие сайта данной организации в конкурсе «Лучший сайт банка-2006» также осталась без внимания. Оценка: -4Обращает на себя внимание критичное несоответствие критерию оперативности ответов менеджеров на поставленные вопросы как анонимных посетителей, так и потенциальных партнеров из смежных областей деятельности.Рекомендации специалистов Artus: принятие срочных мер по повышению качества обслуживания, разработка мер корректного поведения сотрудников банка в телефонном общении с потенциальными клиентами.
ОАО «АЛЬФА-БАНК»
Москва
www.alfa-bank.ru;
форма обратной связи
находится на главной
странице сайта
Хотелось бы особо отметить, что Альфа-банк предоставил достаточно оперативный ответ на поставленные вопросы анкетного блока конкурса на «Лучший сайт банка-2006» (ответ был реализован главным редактором интернет-представительства Альфа-Банка Наталией Масарской), однако, оперативность ответов менеджеров на анонимный вопрос о возможности получения информации (подписки) по новым тарифным планам «Альфа-Жизнь» по почте или SMS следует подвергнуть сомнениям. Оценка: 1Безусловно, по ряду параметров работа менеджеров данного банка удовлетворяет традиционным требованиям. Однако обращает на себя внимание неполучение ответа на заявленные анонимные вопросы посетителей. В качестве рекомендации данной организации специалисты Artus советуют компании уделить больше внимания вопросу менеджмента качества собственной компании, убедить сотрудников более оперативно отвечать и в целом – ОТВЕЧАТЬ на вопросы своих клиентов.
АКБ «МБРР» (ОАО)
Москва

www.mbrd.ru;
presscenter@mbrd.ru
(Московский банк
реконструкции и
развития)
По отсутствию у сотрудников отделов правильной и актуальной информации о собственном банке, данная организация, пожалуй, лидирует в отрицательном рейтинге среди заявленных ранее. Сотрудники не осведомлены о существовании отделов в собственной организации, при непосредственном телефонном общении они долго пытались соединиться с тем или иным отделом, перенаправляли в другие, так называемый центр общественных связей не предоставил никакой необходимой информации. От специалиста банка – заместителя руководителя ЦОМС АКБ «МБРР» (ОАО) Юлианны Васильевой был получен ответ на анкетный блок конкурса «Лучший сайт банка-2006», однако заявленный вопрос посетителя остался без ответа. Оценка: -3По критерию оперативности работы менеджеров данный банк возглавляет отрицательный рейтинг, находясь в отрицательной зоне оценки. Характерна недопустимая неосведомленность сотрудников отделов в порядке структуры собственной организации, редкостное равнодушие менеджерского звена к сторонним вопросам и предложениям рядовых посетителей. Специалисты Интернет-агентства Artus рекомендуют срочную выработку грамотной маркетинговой концепции банка, более четкую и корректную работу менеджерского звена, создание и срочную практическую реализацию ясных и приемлемых требований менеджмента качества как при непосредственном общении с сотрудниками банка, так и при виртуальной связи банк / клиент.
ОАО «УРАЛСИБ»
Москва

http://bank.uralsib.ru
/feedback/index.wbp
;
sav_mv@uralsib.ru;
SukhovaEV@uralsib.ru
От сотрудника Службы Внешних Коммуникаций Катерины Суховой был получен оперативный ответ на вопросы конкурсной анкеты «Лучший сайт банка-2006», более того – банком было предложено участие одного из их проектов в собственно придуманной ими номинации на «Лучший промо-сайт». Однако вопрос анонимного посетителя непредусмотрительно поздно получил желаемый ответ. Оценка: 3Четкие формулировки ответов, оперативность и высокий уровень обслуживания, корректность и инициативность работников компании заслуживают самой высокой оценки реализации банком данного критерия. В качестве рекомендации специалисты Artus советуют срочно повысить оперативность реагирования сотрудников банка на вопросы рядовых посетителей, поступающих извне.
ОАО «ТРАНСКРЕДИТБАНК»
Москва

www.tcb.ru
;
www.tcb.ru/press-center
/askbank/index.shtml
;
Marina.Alekseeva@bnk.ru
Следует отметить достаточную оперативность ответов данного банка как на высылаемую анкету (ответы были подготовлены начальником PR-отдела ТрансКредитБанка Алексеевой Мариной) и корректность сотрудников в ведении предварительных телефонных переговоров, так и на анонимный вопрос о получении более подробной информации о представленных он-лайн сервисах. Для получения более точной информации банк также предлагает своим посетителям телефонную консультацию Службы клиентской поддержки ТрансКредитБанка по тел. (495) 500-3005. Ответы на вопросы своих посетителей готовит главный специалист PR-отдела ТрансКредитБанка Марина Лобанова. Следует также отметить заинтересованность руководства банка в участии их организации в разного рода конкурсах и результатах их проведения (в частности, конкурсе на «Лучший сайт банка-2006»). Особо хотелось бы отметить личную заинтересованность сотрудников в ходе проведения конкурса и его результатов. Оценка: 4Обращает на себя вниманиеотличное соответствие заявленной маркетинговой концепции открытости и ее практической реализации. Сотрудники банка корректны в общении со своими клиентами / партнерами, заявленные службы помощи клиентам имеют четкую структуру, согласно которой распределяются разного рода задачи, работают оперативно и предоставляют актуальную и полезную информацию.
ОАО БАНК ЗЕНИТ
Москва
info@zenit.ru
http://www.zenit.ru/contacts
/feedback/
Сотрудники компании не предоставили адекватного ответа на вопрос о планировании возможности получения информации (подписки) по пластиковым картам своего банка по электронной почте или SMS. Также была проигнорирована анкета участника конкурса на «Лучший сайт-2006». Подобное отношение банка к своим посетителям вряд ли можно признать образцовым. Оценка: -4Оперативность реагирования менеджеров компании на внешние предложения посетителей / потенциальных партнеров следует подвергнуть самым низким оценкам.
ОАО «СИБАКАДЕМБАНК»
Новосибирск
ОАО «СИБАКАДЕМБАНК» реализует достаточно высокие показатели оперативности реакции менеджеров на внешние предложения сторонних организаций. В частности, достаточно быстро был получен полный и информативный ответ на блок вопросов конкурсной анкеты от специалиста пресс-службы ОАО «Сибакадембанк» Юлии Синициной. Однако, анонимный вопрос посетителя о возможном получении информации (подписки) по пластиковым картам банка по электронной почте или SMS был оставлен без ответа. Оценка: 2Необходимо отметить, что согласно требованиям, предъявляемым к адекватному представлению критерия оперативности реагирования сотрудников компании на внешние сообщения, данный банк в целом соответствует критерию. В качестве рекомендаций Artus предлагает данной организации уделить больше внимания вопросу виртуального общения со своими клиентами и ни один вопрос посетителя «по существу» не оставлять без ответа. Также рекомендуется повысить показатели оперативности ответов сотрудников банка.
БАНК «СЕВЕРНАЯ КАЗНА» ОАО
Екатеринбург
http://www.kazna.ru
http://www.kazna.ru/info/news/
Данный банк следует признать одним из самых слабых как по вопросу интерактивности представленных функций, так и по вопросу оперативности ответов менеджеров банка на поставленные вопросы. В частности, не было получено адекватного ответа на возможность получения информации (подписки) по специальным предложения банка по электронной почте или SMS. Оценка: -4Слабые показатели оперативности ответов сотрудников банка на заявленные вопросы, полное отсутствие возможности обратной связи, не реализуемой на практике. Оценка банка, безусловно причисляемая к отрицательной зоне, должна быть самой низкой.
АКБ «ПРОМСВЯЗЬБАНК» (ЗАО)
Москва
http://www.psbank.ru/;
info@psbank.ru
Можно признать за данным банком наличие достаточно средних показателей оперативности ответов на поставленные вопросы. Однако, руководствуясь полученными практическими результатами, от сотрудников банков важен сам ФАКТ получения ответа на интересующий вопрос, а не сроки его доставки до человека, его задавшего. Были получены, хотя и не слишком оперативно, полные и содержащие ценную практическую информацию ответы, в частности на анонимно заявленный вопрос о возможности планирования получения информации (подписки) по специальным предложения банка по электронной почте или SMS. Главный специалист Департамента маркетинга АКБ «Промсвязьбанка» Василий Субботин ответил, что службу подписки на новости банка (в том числе и по специальным предложениям) банк планирует подключить в январе 2007 года, что наглядносвидетельствует о том, что банк стремится к постоянному совершенствованию существующих внутренних стандартов менеджмента качества. Оценка: 3Следует отметить соответствие данного сайта по большинству параметров требованиям, предъявляемым к реализации фактора оперативности ответов сотрудников на заявленные вопросы посетителей. В качестве рекомендации специалисты Интернет-агентства Artus советуют повысить показатель оперативности на поступающие вопросы и сократить общее время обработки запроса и реализации ответа до показателей, выше средних.
«НОМОС-ФАКТОР БАНК» (ЗАО)
Москва
http://www.nomos-factor.ru/;
postmaster@nomos-factor.ru
Уже на главной странице сайта обращает на себя внимание вопросно-ответная форма – подобное ее расположение следует признать достаточно удобным для посетителей. Хотелось бы подчеркнуть как корректность сотрудников банка при непосредственном телефонном общении, так и достаточную полноту полученных ответов на поставленные вопросы, лаконичность и информативность менеджеров компании. В течение дня был получен четкий и оперативный ответ от начальника Управления факторинговых операций Колодяжного Владимира Анатольевича на заявленный вопрос о возможном планировании автоматического получения информации подписчикам по электронной почте. Заданный вопрос–пожелание стоит в планах данной компании на следующий год. Оценка: 3По большинству важных параметров, входящих в понятие адекватного представления фактора оперативного ответа, данный банк соответствует предъявляемым к нему требованиям. Следует подчеркнуть готовность сотрудников компании к продуктивному диалогу, открытость в предоставлении необходимой информации, корректность и четкость формулировок. Специалисты Интернет-агентства Artus рекомендуют повысить показатели оперативности ответов сотрудников компании на заявленные вопросы / предложения своих клиентов / посетителей.
ОАО «АК БАРС» БАНК
Казань

http://www.akbars.ru/
;
mail@akbars.ru
;http://www.akbars.ru
/contact/
Не было получено адекватного ответа на возможность потенциального расширения интерактивности сайта в виде форума, гостевой книги, анкетно-вопросного блока, а также на ряд других вопросов как рядовых посетителей, так и представителей крупных организаций. Полное игнорирование сторонних предложений не лучшим образом сказывается на имидже серьезной организации. Оценка: -4Следует признать критичное несоответствие критерию оперативности ответов менеджеров. Ни один ответ на заранее поставленный вопрос не был получен. Неприятно поражает равнодушие работников банка к потенциальным партнерам / клиентам.Рекомендации специалистов Artus: принятие срочных мер по повышению качества обслуживания посетителей сайта специалистами банка.
ОАО ХАНТЫ-МАНСИЙСКИЙ БАНК
Ханты-Мансийск
http://www.khmb.ru
/ru/feedback/
;
hmbank@khmb.ru
;webmaster@khmb.ru;apankina@khmb.ru;

apankina2004@mail.ru

ОАО ХАНТЫ-МАНСИЙСКИЙ БАНК радует высокими показателями оперативности как на поставленные анонимные вопросы, так и корректностью при непосредственном телефонном общении с сотрудниками банка. В частности, при ответе на вопрос о последнем мониторинге прессы, представленном на сайте банке и датируемом 2005 годом, был получен полный и оперативный ответ о порядке подготовки мониторинга прессы исключительно по итогам года и даже сроке его примерного выхода (как указал отвечающий на вопрос, мониторинг прессы реализуется данным банком ориентировочно в конце февраля каждого года). Отвечающий – заместитель руководителя пресс-службы Сапрыкин Виталий Сергеевич указал на то, что информация о версиях мониторинга, размещенная на сайте, была представлена в печатном виде. Более того, банк поделился со своим посетителем планами выхода с 2007 года выпуска мониторинга прессы по итогам полугодия. На заявленный вопрос о получении более подробной аналитической информации о финансовых показателях банка за 2006 год, был получен ответ от специалиста пресс-службы банка Апанкиной Анны о возможности просмотра посетителями электронной версии мониторинга прессы. Отвечающий также отметила факт выхода мониторинга прессы, составляемого по итогам года, соответственно в печатном виде 1 раз в год. Банк также оперативно откликнулся на вопрос участия своего сайта в конкурсе на «Лучший сайт банка-2006» – редактор Интернет-сайта данного банка Татьяна Самолданова предоставила интересные и информативные сведения на заявленные вопросы анкетного блока Оценка: 4Следует отметитьотличное соответствие заявленной маркетинговой концепции открытости и ее практической реализации. Высокие показатели оперативности ответов на вопросы посетителей, корректность персонала, соответствие заявленных принципов работы банка их практической реализации – все это позволит нам говорить о том, что согласно стандартным требованиям, предъявляемым к данному параметру, ОАО ХАНТЫ-МАНСИЙСКИЙ БАНК, безусловно, находится в положительной зоне оценки и заслуживает самой высокой оценки качества работы своего персонала.
ЗАО «СНГБ»Сургут
http://www.sngb.ru
/feedback/
;
http://www.sngb.ru/press
/guestbook/
;
e.ponomarev@sngb.ru
Был получен своевременный и четкий ответ на вопрос о введении более удобочитаемых шрифтов – и даже сверх того, банк осведомил посетителя о будущих планах кардинального изменения имиджа сайта, «которое будет направлено не только на выкладываемый текст, но и на весь его внешний вид». Кроме того, представитель банка, готовивший ответ на анонимный вопрос посетителя, Евгений Пономарёв из информационно-справочного отдела, предложил ряд ценных практических действий для облегчения задачи просмотра сайта, представленного мелким шрифтом, которые включают: открытие обозревателя «Internet Explorer»; выбор в панели инструментов меню «Вид» подменю «Размер шрифта»; далее, вместо параметра «Средний размер» предлагается выбор параметра «Крупный» либо «Самый крупный» (на усмотрение задавшего вопрос посетителя). Безусловно, предложенные специалистом банка технические манипуляции являются достаточно простыми – посетитель сайта имеет право рассчитывать на грамотный интерфейс сайта, он совершенно не обязан вручную менять размер представленных шрифтов, однако, в качестве временного варианта (до момента изменения дизайна сайта) предложенные сотрудником банка действия вполне допустимы. Оценка: 4Банк СНГБ радует достаточно высокой оперативностью ответов как на конкурсные вопросы анкеты, так и на вопросы своих анонимных посетителей. Отдельно хотелось бы отметить корректность сотрудников банка в общении с гостями сайта, похвальную полноту ответов. В качестве рекомендаций специалисты Artus предлагают банку повысить показатели оперативности ответов на задаваемые посетителями вопросы.
ОАО «УРАЛВНЕШТОРГБАНК»
Екатеринбург

mybanker@uvtb.ru
;
info@uvtb.ru
От Уралвнешторгбанка был получен относительно быстрый ответ на поставленный вопрос о получении более подробной аналитической информации о банке. Отвечающий на вопрос напомнил посетителю общую структуру сайта, которая содержит различные виды справочно-информационных сведений, но отказался пойти на более продуктивное сотрудничество с посетителем, задавшим такой узкоспециальный вопрос. Отвечающий на заявленный вопрос – специалист информационно-сервисного центра «Ваш банкир» напомнил о существовании на сайте традиционного раздела «О банке», который включает краткую справку о банке, основных направлениях его деятельности и результатах работы; указал на наличие на сайте документов финансовой отчетности, в том числе годовых отчетов за 4 последних года; наличии актуальной информации по финансовым показателям, которая регулярно публикуется на сайте банка в разделе «Новости» (при этом новостные блоки, как известно, с трудом можно приравнять к аналитическим); указал на реализацию полезного раздела «Пресса», в котором размещается большая часть публикаций о банке – как на коммерческой, так и на редакционной основе. Обрисовав достаточно четко и лаконично общую структуру сайта согласно требованиям поиска аналитической (а точнее, наметок на аналитическую) информации, банк отказался принять во внимание предложение посетителя о недостаточном количестве качественно подготовленных аналитических блоков. Ответ можно признать в меру оперативным, однако, очень неполноценным. Обрисовав общую картину, специалисты банка не сочли нужным утруждать себя узкоспециальной конкретикой, что, в целом, не самым благоприятным образом сказалось на общем впечатлении о качественной работе сотрудников данного банка. Оценка: 3По большинству важных параметров, входящих в понятие адекватного представления фактора оперативного ответа, данный банк соответствует предъявляемым к нему требованиям. В качестве рекомендаций специалисты Artus советуют сотрудникам банка повысить показатели оперативного реагирования на поставленные посетителями вопросы.
ОАО АКБ «ЮГБАНК»
Краснодар
http://www.yugbank.ru
/feedback/quest
;
bank@yugbank.ru;webmaster@yugbank.ru;trushova@yugbank.ru
В разделе Обратная связь анонимным посетителем был задан вопрос о возможном получении более подробной аналитической информации о банке (в частности, о финансовых показателях за 2006 год). Специалист отдела продаж физическим лицам Юлия Трушова предоставила на заданный вопрос информацию о том, что сведения о финансовых показателях Югбанка за текущий год будут размещены на сайте в 2007 году после окончания 2006 года. Также посетителю было предложено получить более подробную информацию по указанному телефону Колл-центра, были названы часы его работы и телефонные номера для связи. Оценка: -2Согласно требованиям, предъявляемым к критерию оперативности ответов менеджеров на поставленные вопросы, следует признать несоответствие реально наблюдаемой политики общения сотрудников банка со своими клиентами грамотному представлению данного критерия. Банк представляет собой редкий случай несовпадения фактора оперативности ответов работников банка на заявленные посетителями вопросы и его реальной практической стоимости. Мы наблюдаем достаточно высокую оперативность ответов на присылаемые вопросы, однако, особой практической ценности подобные ответы не имеют, дублируя простое описание сайта и лишний раз подчеркивая, что банк заинтересован лишь во внешнем соблюдении требований, заявленных к данному параметру.
«ЗАПСИБКОМБАНК» ОАО
Салехард
postmaster@wscb.ru;
www.wscb.ru/wscb047.nsf
/Q2A?OpenForm
От ОАО «ЗАПСИБКОМБАНК» был получен достаточно быстрый ответ на вопросы конкурсной анкеты, более того, специалист банка, выславший анкету с ответами – Антон Пермяков также проявил личную заинтересованность в ходе проведения мероприятия и попросил подтвердить факт получения анкеты и участия банка в конкурсе. Оценка: 2Рекомендации специалистов Artus: устранение разрыва между заявленной интерактивностью сайта и некачественной работой менеджеров, ответственных за регулирование всех возникающих вопросов (предложений) с посетителя сайта.
ЗАО «Международный Промышленный Банк»
Москва
http://www.iib.ru/;
mail@iib.ru
;http://www.iib.ru/app/rus
/visual/user-query.xml
rakitina@iib.ru
Безусловно, сайт банка обладает высокими показателями оперативности по всем заявленным вопросам и предложениям: был получен как достаточно быстрый (в рамках технических возможностей) ответ банка на вопросно-ответный блок конкурсной анкеты, так и на вопрос анонимного посетителя о предоставлении более подробной аналитической информации о данной организации (в частности, о финансовых показателях за 2006 год).Банк предусматривает возможность реализации он-лайн запроса посетителями. Следует отметить достаточную оперативность ответов менеджеров компании на заявленные в вопросно-ответном блоке вопросы. Хотелось ба также подчеркнуть готовность сотрудников компании и вышестоящих лиц к продуктивному сотрудничеству, ценную способность адекватно учитывать пожелания читателей своего сайта. Ведущий эксперт Отдела интернет-поддержки Управления по связям с общественностью Ксения Ракитина оперативно учла пожелания анонимного посетителя о введении более удобочитаемых конфигураций шрифтов текстов и заверила посетителя в том, что предложения по поводу размера шрифта компания постарается учесть «настолько, насколько это будет возможно в рамках утвержденного дизайна, без нарушения его визуальной целостности». Более того, дополнительные пожелания анонимного посетителя о предоставлении более подробной аналитической информации о банке были переданы сотрудниками компании специалистам по отчетности банка, которые имеют в наличии «более свежие данные». Ведущий эксперт Отдела интернет-поддержки заверила в возможности аналитических экспертов банка связаться с анонимным посетителем для получения им более подробной информации об итогах деятельности банка. Оценка: 4Следует подчеркнуть столь редкую полноту ответов сотрудников банка на заявленные вопросы посетителей, корректность ведения делового диалога, готовность к открытому и продуктивному сотрудничеству, в соответствии со всеми предложениями и пожеланиями посетителей любой категории – от рядовых граждан до представителей профессиональной смежной среды.
ЗАО «БАНК РУССКИЙ СТАНДАРТ»
Москва
http://www.rs.ru/ru
Телефонные номера пресс-службы оказываются безнадежно заняты, менеджеры не дают никаких справок на задаваемые вопросы посетителей, анкета участника конкурса проигнорирована, виртуальная связь банк – клиент не получает адекватной реализации.Следует отметить незаинтересованность (или крайне низкую скорость обработки деловых предложений) данной организации в участии банка в разного рода деловых и культурных мероприятиях (таких как, например конкурс на «Лучший сайт банка-2006»). Оценка: -2Для данного банка характерны средние показатели оперативности ответов на поставленные вопросы, однако, обращает на себя внимание четкость и лаконичность формулировок подготовленных сотрудниками банка ответов (пусть и в ущерб ожидаемому времени ответа). Специалисты Интернет-агентства Artus рекомендуют банку повысить показатели обработки почтовых сообщений официального характера.
АКБ «АБСОЛЮТ БАНК» (ЗАО)
Москва
www.absolutbank.ru
www.absolutbank.ru/
banktoday/support.shtml
Следует отметить, что от банка был получен достаточно четкий и лаконичный ответ (однако, возможно, не слишком оперативный) о необходимом получении более подробной информации о проекте «Помогаем детям вместе» и возможном сотрудничестве в этом вопросе со страховыми компаниями. Специалист банка, подготовивший ответ на поставленный вопрос – Казанкина Алла, начальник отдела Интернет-разработок Управления маркетинга АКБ Абсолют Банка (ЗАО) предоставила вниманию посетителя ссылку на раздел сайта, где размещена более подробная информация о проводимом мероприятии и предложила указать более точную информацию о том, какую помощь задавший вопрос хотел бы оказать нуждающимся детям. Более того, банк предоставляет всем заинтересованным посетителям возможность стать информационным партнером проекта, разместив на собственном сайте любой из баннеровлибо ссылку на сайт благотворительной акции. Оценка: 3Хотелось бы подчеркнуть общее соответствие данного сайта по большинству параметров требованиям, предъявляемым к критерию оперативности ответов сотрудников на заявленные вопросы посетителей. В качестве общих рекомендаций специалисты Artus советуют повышение оперативности ответов менеджеров на заявленные вопросы своих посетителей.
ОАО «БАЛТИЙСКИЙ БАНК»
Москва

www.baltbank.ru
Info@baltbank.ruPR@baltbank.ru
Департамент рекламы и PR данного банка предоставил не очень оперативный, но достаточно полный и информативный ответ на вопросно-ответный блок конкурсной анкеты, однако запросу анонимного посетителя о предоставлении более подробной аналитической информации о данной организации не было уделено должного внимания. Оценка: 3Банк реализует достаточно часто встречающуюся практику быстрого реагирования на заявления официального характера и относительно медленного – на он-лайн запросы / предложения анонимных посетителей. В качестве рекомендаций специалисты Artus советуют банку уделить должное внимание повышению оперативности ответов менеджеров на заявленные вопросы своих посетителей.
КБ «ЛОКО-БАНК» (ЗАО)
Москва
www.lockobank.ru
info@lockobank.ru
Следует отметить оперативность, инициативность и личную заинтересованность менеджеров банка в реализации ответов как рядовых сторонних посетителей, так и партнерских компаний. Специалисты данного банка оказались в числе немногих организаций-участников конкурса на «Лучший сайт-2006», заинтересовавшиеся ходом проведения конкурса и запросившие дополнительную информацию о нем. Оценка: 3Специалисты банка оперативно реагируют на все предложения, поступающие извне. Кроме того, хотелось бы отметить личную заинтересованность сотрудников банка и вышестоящих лиц в вопросе участия их организации в разного рода общественных мероприятиях, таких как, например, конкурс на «Лучший сайт банка-2006», корректность и информативность в ходе непосредственного телефонного диалога. В качестве рекомендации специалисты Интернет-агентства Artus советуют банку повысить показатели оперативного реагирования на вопросы рядовых посетителей.
Международный Московский банк
www.imb.ru
imbank@imbank.ru
Сайт насыщен различными интерактивными сервисами. Клиенты могут заполнить Заявление на выпуск карты или Заявление на получение ипотечного кредита. Посетителям сайта доступны калькуляторы расчета автокредита, ипотеки, кредита под залог квартиры, потребительского кредита, доходности вкладов, конвертор валют. Скорость обработки поступающей входящей почты следует признать достаточно низкой, однако персонал банка реализует высокую мотивацию и инициативность, что следует признать положительной тенденцией. Оценка: 3Необходимо отметить, что согласно требованиям, предъявляемым к адекватному представлению критерия оперативности реагирования сотрудников компании на внешние сообщения, данный банк в целом соответствует критерию. Специалисты интернет-агентства Artus рекомендуют повысить показатели оперативности ответов сотрудников банка.

Так и хочется сказать – без комментариев. Мы не будем перечислять тех, кто неудовлетворительно работает с клиентами, обратившимися в банк через сайт, а лучше назовем тех, на кого нужно равняться:

Райффайзенбанк

Транскредитбанк

Ханты-мансийский банк

Сургутнефтегазбанк

Международный промышленный банк

Вместо послесловия

Можно нанять на работу гениальных Интернет маркетологов. Можно долго проектировать, разрабатывать и тестировать сайт. Потом можно идеально работать с его информацией, грамотно вести маркетинг в Интернете, занять первые места во всех поисковых системах по всем тематическим словам, получить 1000 заявок от клиентов в месяц и…. не ответить ни на одну. Вот такой вот Интернет-маркетинг.

Алексей Соболев,
коммерческий директор
Интернет-агентства "Артус"

Этот материал впервые опубликован на сайте Интернет-агентства "Артус".

При полном или частичном цитировании материалов ссылка на www.artus.ru обязательна. Для интернет-сайтов обязательна гиперссылка Интернет-агентство Artus, создание сайтов

Продолжение этой статьи:

Интересные статьи на ту же тему:
Отраслевая площадка banki.ru и её возможности для банков,
Возможности и нюансы использования Интернета банками и финансовыми организациями,
Использование банками новостных, тематических и отраслевых Интернет-ресурсов

Понравилась статья? Подпишитесь на обновления блога через RSS. Удобнее всего следить за новыми записями на блоге через Google Reader. Рекомендуем.

Комментарии

Комментарии: 3 на “9. Оценка банковских сайтов по критерию «Оперативность реакции менеджеров сайтов на запросы клиентов»”

  1. Аноним 21 апреля, 2009 20:56

    в рамках номинации «Лучший Интернет-сайт банка 2006 г.» конкурса «Рекламная кампания 2006 года в банковской сфере» специалисты интернет-агентства ….Т.Е. Действительно 2006? или опечатка?

  2. Андрей Мусиенко 22 апреля, 2009 10:44

    Да, это действительно 2006 г. Мы решили опубликовать материалы конкурса, подготовленные нами в 2006 г., потому что многое в этих статьях до сих пор остается актуальным.

  3. Joker 2 мая, 2009 3:39

    Обратил внимание на то, что 5 баллов не стоит ни у кого…)) В основном 3 балла….) Неужели они так не любят своих клиентов ?

Подпишитесь на новые комментарии, через RSS.

правила комментирования

  1. Запрещены оскорбительные и необоснованные высказывания в адрес собеседников.
  2. Запрещено умышленно подписываться чужим именем (человека, который присутствует в блоге).
  3. Запрещено использовать ники, созданные из ключевых слов для SEO, в сочетании с URL сайтов аналогичного написания.
  4. По умолчанию запрещены ссылки в теле комментариев. Комментарий может быть отредактирован на первый раз (ссылка удалена), на второй раз комментарий удаляется целиком.
  5. Запрещены искусственные “комментарии”, созданные подряд в разных статьях с интервалом менее 2 минут.
  6. За любое нарушение пп. 1-5 комментарии удаляются без объяснения причин, пользователю делается предупреждение.
  7. Комментарии, не относящиеся к теме статьи (оффтоп), могут быть удалены.
  8. За систематическое нарушение правил (3 и более раз) пользователь банится.

Оставьте свой ответ




IT специалисты PR SEO web-дизайн Интернет-маркетинг Техническая поддержка сайтов ЦА банки баннерная реклама бюджет интернет-проекта веб-дизайн дизайн сайтов заказ сайта заказчик затраты на привлечение клиента интернет-маркетолог интернет-проект интернет-специалисты ключевые показатели эффективности конверсия посетителей сайта контекстная реклама контент корпоративный сайт маркетинговая поддержка нужен сайт подбор персонала поисковая оптимизация продажи продвижение сайта разработка сайтов сайты банков сайты на заказ сколько стоит сайт социальные сети стоимость создания сайта тендер финансовый кризис целевая аудитория цели и задачи сайта цены на сайты экономический кризис электронные госуслуги электронный документооборот эффективность рекламной компании эффективность сайта
 
  © Блог про интернет-маркетинг, развитие бизнеса в Интернете и внедрение Интернета в бизнес, 2007-2008. Рейтинг@Mail.ru Rambler's Top100 Rambler's Top100