Блог про интернет-маркетинг, развитие бизнеса в Интернете и внедрение Интернета в бизнес  
Здесь обсуждаются создание сайтов, способы их развития, технологии интернет-маркетинга, анализ эффективности, проблемы и возможности внедрения Интернета в бизнес глазами специалистов Интернет-агентства "Артус".
  RSS  
 

Зачем нужна Служба технической поддержки

Дата публикации 20 марта, 2008
В метках События и практика, Техническая поддержка | комментарии: 10

В моем недавнем посте Главный критерий при выборе разработчика Интернет-сайта говорилось о важности Службы Технической поддержки созданных сайтов. Сегодня я хочу рассказать, чем ей приходится заниматься каждый день. Сделаю я это на конкретных примерах. Вот перечень типовых обращений наших клиентов на хостинге в службу технической поддержки за декабрь 2007 года.

Почта

1.      Не работает почта. Невозможны прием - отправка писем.
Проблема может возникнуть по разным причинам. Вот пример нескольких из них:
"       Закончился срок оплаты домена в РуЦентр'е (www.nic.ru)
"       Ошибка в DNS-сервере
"       Неправильная настройка почтового клиента
2.      Создайте/удалите почтовый ящик test@test.ru
Создать и удалить почтовый ящик - самое распространенное обращение в суппорт.
Причиной может быть появление нового или увольнение старого сотрудника.
3.      Поменяйте, пожалуйста, пароль на test@123.ru.
Причиной чаще всего является утеря прежнего пароля или повышение безопасности.
4.      Настройте рассылку с почтового ящика example@test.ru на
example-1@test.ru, example-2@test.ru, example@mail.ru.
5.      Измените сервер пересылки почты домена example.ru с 192.168.0.124 на
новый сервер vpn.example.ru 192.168.5.24
7.      Нужно добавить MX запись в домене example-1.ru и прописать адрес
почтового сервера.

Бэк-офис
1.      Сделайте отображение списка каталога товаров на одной странице.
2.      Поменяйте, пожалуйста, информацию о представительстве в г.
Санкт-Петербург.
3.      Неправильно работает ссылка.
4.      Прошу Вас на главную страницу слева между строками 1 и 2 добавить
следующую информацию.
5.      Прошу с сайта убрать баннер "Рождественская покупка", т.к. акция
закончилась.
6.      Добавьте нового пользователя административной частью Бэк-офис.
7.      Добавьте новую ссылку (новый раздел) в меню навигации.
8.      Прошу в иконке "Задать вопрос", где указан адрес post@test.ru заменить
на help@test.ru.
9.      Прошу Вас добавить фото для товара в каталоге.
10.     На сайте в разделе "Компания" - "Ведущие специалисты" у нас прикреплена
внутренняя ссылка на биографию сотрудника. Я текст удалила, а ссылка осталась.
Как ее убрать?
11.     Добавьте информацию о новом дилере в разделе "О партнерах".
12.     На странице каталога есть возможность скачивания прайс-листа. Измените
файл прайса на новый.
13.     Просьба разместить прилагаемый файл tarif.js (в архиве) в директории
"user" нашего сайта www.example.ru для обновления калькулятора по КАСКО. Это срочно. Спасибо.
14.     Прошу Вас изменить время работы магазина: понедельник-суббота: с 10.00
до 21.00, воскресенье: с 10.00 до 20.00

Верстка
1.      Добавьте на карту Москвы новое отделение банка. Координаты.
2.      Измените логотип компании в шапке сайта на новогодний.
3.      На главной странице измените наш контактный телефон на 555-хх-хх
4.      Установите счетчик Liveinternet на сайте.
5.      На этой странице http://www.yyy.ru/xx/price.asp  измените надпись
наверху (в шапке) с "Прайс-лист розница" на просто "Прайс-лист".
6.      Поменяйте пожалуйста  examp.ru, 2005 на  examp.ru, 2005-2008
7.      Нам необходимо добавить в подвал сайта (www.xxx.ru) контакты  нового
филиала в Сочи.
8.      Не получилось загрузить баннер на сайт, принимает только графические
форматы. Не могли бы Вы заменить баннер.

Домены
1.      Зарегистрируйте на нашу компанию домен example.ru.
2.      Нам нужно получить права на домен example.ru.

Всего было 327 обращений от 73 клиентов.  Хочу обратить внимание, что все наши клиенты имеют доступ к системе управления контентом Artus Master, прошли обучение работе с этой системой и сами добавляют информацию на свои сайты. И тем не менее у них постоянно возникают задания, с которыми они обращаются в нашу Службу Технической поддержки. Не все эти задания мы выполняем бесплатно, это зависит от трудоёмкости и частоты обращений от одного клиента. Но большинство выполняется бесплатно и в сжатые сроки.

В ближайшее время я, также на конкретных примерах, покажу, какие рекомендации мы даём нашим клиентам на Информационно-Маркетинговой
поддержке.

Евгений Лернер,
общее руководство интернет-агентством “Artus”

При полном или частичном цитировании материалов ссылка на blog.artus.ru обязательна. Для интернет-сайтов обязательна гиперссылка Корпоративный блог Интернет-агентства Artus

Интересные посты на ту же тему:

Главный критерий при выборе разработчика Интернет-сайта

Мошенники или дилетанты?

Прежде чем оставить комментарий, прочтите правила.

Понравилась статья? Подпишитесь на обновления блога через RSS. Удобнее всего следить за новыми записями на блоге через Google Reader. Рекомендуем.

Комментарии

Комментарии: 10 на “Зачем нужна Служба технической поддержки”

  1. Виктор Конкурент 7 апреля, 2008 0:02

    Подробно прочитал Ваш перечень, ничего сложного или уникального Вы в нём не делаете. Это должна делать любая компания по разработке сайтов.

  2. Дмитрий 16 июля, 2008 10:35

    Виктор, всецело Вас поддерживаю. В приведенном списке описаны тривиальные действия, которых клиент ожидает от любого веб-разработчика и веб-суппортера. Если у компании к таким задачам отношение, что они совершают подвиг (а зачем еще они тогда здесь об этом пишут), можно сделать предположение, что для интернет-агентства Артус эти задачи являются сложными. Господа, но ведь не дают каждому первому солдату медали и ордена за то, что он правильно пользуется гальюном и выполняет приказы командования )))
    P.S. Есть предположение, что последнее предложение как всегда модерируют. Не любят здесь живых метафор!

  3. Спиридон 16 июля, 2008 14:01

    Вообще-то я не встречал еще компаний, которые все описанные действия делают в рамках технической поддержки сайта. Какое отношение имеет к технической поддержке изменение информации на сайте или тем более — логотипа на новый? Если же это делается еще и действительно бесплатно, то тогда непонятно, а деньги на чем зарабатывать? Хотя… Имидж тоже деньги.

  4. Дмитрий 16 июля, 2008 14:43

    Спиридон, с точки зрения хорошего корпоративного клиента все просто — если ему поставили продукт, который может менять свое состояние (в вашем случае припомощи вашей чудесной системы Артус Мастер), но он не может этого сделать, то либо а) система плохая; б) поставщик плохой — сделал недостаточно всего для того, чтобы ответственные сотрудники могли с продуктом работать.

    Такие операции (смена контента) стоят максимум 20 долларов и такое серьезное заведение, как интрнет-агенство артус они не прокормят.

    Все операции, которые были описаны в разделе «Почта» указывают на то, что нет интерфейса для управления и четкого требования им пользоваться. Если это действительно так, то брать деньги за это — верх хамства, клмент получая услугу должен иметь возможность управлять ей (в принципе, что он и делает, но только при помощи телефонной трубы или электронной почты — дает команды этому чудесному интернет-агенству). А если такие операции делаются задаром, то это — верх глупости, под такие вещи ведь человека держать надо. Так денег не заработаешь!

    Предлагаю обратить внимание на один пункт — Почта, 3 «Поменяйте, пожалуйста, пароль на test@123.ru.». Ни одна компания в которой работают квалифицированные специалисты, которые думают хотя бы на два шага вперед ни в коем случае не будет узнавать пароли своих клиентов. Ни под каким предлогом! Тайну личной и служебной переписки в стране никто не отменял. Так что это — путь к тому, что в один прекрасный день в дверь постучат менты и скажут, что многие задержаны за попытку взлома/промышленный шпионаж и пр. И основанием для этого будет соответствующее заявление от клиента с сообщением о том, что утечка могла произойти после того, как пароль был сообщен третьей стороне (которая этим преступно и воспользовалась). Вообщем верх безумия!

    А в остальном все описанное — работа для студента второго курса средней руки технического вуза. В этом интернет-агенстве этим занимаются, как нам утверждают, высококвалифицированные специалисты. наверное на такие задачи их загнала суровая действительность…

  5. Евгений Лернер 21 июля, 2008 12:38

    Господа, я с Вами согласен, что отдельно каждое задание само по себе довольно простое. Но если у Вас на поддержке (хостинге) хотя бы 100 сайтов клиентов, и каждый клиент обратится к Вам 5 раз в месяц, то получается 500 мелких заданий (работ) в месяц. Причём самые большие трудозатраты уходят на письменное уточнение и согласование этих заданий с заказчиками.
    То, что просто для одного сайта, очень не просто для 100. Это очень ВАЖНО!
    Из-за этого нюанса закончили и продолжают заканчивать своё существование многие веб-студии. Просто понимание этого приходит очень поздно.

  6. Дмитрий 21 июля, 2008 19:32

    Евгений, предлагаю вам заново взгялуть на услугу хостинга. Хостинг — услуга по обеспечению круглосуточного доступа к сайту и сервисам из сети интернет, не более того. Поэтому если на хостинге находится хотя бы сто сайтов, то это означает лишь то, что эти «хотя бы сто сайтов» должны быть круглосуточно доступны, а их сервисы (сюда, простите причислю и почту, ньюс-группы, расписания и все прочее) круглосуточно работать корректно. И здесь нет никаких изменений.

    А вот если у вас с хостингом вместе продается еще и набор дополнительных услуг (причем нелимитированных)и в этих услугах вы видите проблему, это означает, что вы просите за это мало денег (допускаете ошибки в ценообразовании). Согласитесь, нельзя брать деньги, как за хостинг, а делать за это еще и обновление информации на хосте.

    Бороться с этим можно и нужно. Предлагаю следующие варианты. Оценить себестоиомсть таких работ за прошедший год и добавить к этому свою маржу. Высчитать среднюю годовую себестоимость работ на одного клиента и помножить на планируемой количество клиентов в перспективе одного года. Включить в эту себе стоимость цену работы у вас в течение года человека невысокой квалификации (судя по портфолио вашего интернет-агенства клиентов не так уж и много). И брать с клиентов деньги за такой чудесной стоимости по новой таксе с учетом расходов, маржи и человека. Все, что делается не суппортером (давайте назавем его так) — допработы, которые клиенту либо делаются за допсчет, либо не делаются вовсе. Один нюанс — зарплата этому человеку начисляется по его личной выработке + от количества допов. Если все сделать через год вы и избавитесь от убыточных клиентов, и будете зарабатывать деньги на тех, кому реально нужны изменения. И не будет такого, что «…представьте себе сто сайтов и каждому надо …»

    Просто у вас в организации работами по поддержке занимаются люди, которые заняты в другом производтсве. Это их дергает и из-за этого не хватает рук сделать качественно даже что-то одно.

    Кстати, есть к вам такой вопрос. Я так понимаю это — ваш очень хороший клиент: http://gazprombank.ru/ Почему у них на сайте информация о стоимости паев кривая — http://am.gazprombank.ru/pif/opif_gazprombank_aktsii Просто если что-то разъезжается, то лучше это совсем убрать. Или они не на поддержке (хотя есть на главной странице http://artus.ru) ?

  7. Лернер Евгений 23 июля, 2008 13:34

    Дмитрий, вместе с хостингом мы своим клиентам оказываем дополнительные услуги в ограниченных объемах. Делаем это бесплатно, в виде бонуса. Если мы видим, что объём работ по клиенту начинает превышать наши ограничения, мы договариваемся, что эти работы делаются платно. Многие из наших клиентов переходят на Информационно-маркетинговую поддержку.
    По поводу страницы http://am.gazprombank.ru/pif/opif_gazprombank_aktsii, можно подробнее? Я просмотрел её, и не понял Ваших претензий. Вы на каком разрешении экрана её смотрели? Что конкретно там разъезжается?

  8. Дмитрий 24 июля, 2008 12:23

    to Лернер Евгений

    График, ось абсцисс — числа наезжают друг на друга. http://am.gazprombank.ru/pif/opif_gazprombank_aktsii

  9. Евгений Лернер 24 июля, 2008 18:02

    Спасибо, Дмитрий, да, действительно, числа стоят так часто, что наезжают друг на друга. Я не сразу заметил, даже после Ваших дополнительных коментариев. Сегодня уже не успеем, а завтра я прослежу, чтобы числа поставили с большим интервалом. Судя по тому, что там много графиков и этот не первый, Вы очень внимательно изучали сайт. Если Вы нашли там только этот недостаток, то мне очень приятно. Если есть другие, пишите, и мы их исправим.
    Также мы готовы предложить Вам взаимовыгодное сотрудничество, если Вас заинтересует. В течение следующей недели мы планируем сдать созданный сайт одной очень крупной компании. Можем предложить Вам его протестировать за материальное вознагрождение.
    С уважением, Евгений.

  10. Дмитрий 25 июля, 2008 0:45

    to Евгений Лернер

    Мне очень приятно ваше предложение, однако, тестированием я не занимаюсь и получать за это деньги не правильно.

    Если вам интересно мое мнение [уверен, что интересно мнение не только мое, но и других читателей этого портала] — выкладывайте линк на сделанный прототип. Думаю, всем будет интересно посмотреть на «сырой» продукт сейчас и на «готовый» спустя некоторое время.

Подпишитесь на новые комментарии, через RSS.

правила комментирования

  1. Запрещены оскорбительные и необоснованные высказывания в адрес собеседников.
  2. Запрещено умышленно подписываться чужим именем (человека, который присутствует в блоге).
  3. Запрещено использовать ники, созданные из ключевых слов для SEO, в сочетании с URL сайтов аналогичного написания.
  4. По умолчанию запрещены ссылки в теле комментариев. Комментарий может быть отредактирован на первый раз (ссылка удалена), на второй раз комментарий удаляется целиком.
  5. Запрещены искусственные “комментарии”, созданные подряд в разных статьях с интервалом менее 2 минут.
  6. За любое нарушение пп. 1-5 комментарии удаляются без объяснения причин, пользователю делается предупреждение.
  7. Комментарии, не относящиеся к теме статьи (оффтоп), могут быть удалены.
  8. За систематическое нарушение правил (3 и более раз) пользователь банится.

Оставьте свой ответ




IT специалисты PR SEO web-дизайн Интернет-маркетинг Техническая поддержка сайтов ЦА банки баннерная реклама бюджет интернет-проекта веб-дизайн дизайн сайтов заказ сайта заказчик затраты на привлечение клиента интернет-маркетолог интернет-проект интернет-специалисты ключевые показатели эффективности конверсия посетителей сайта контекстная реклама контент корпоративный сайт маркетинговая поддержка нужен сайт подбор персонала поисковая оптимизация продажи продвижение сайта разработка сайтов сайты банков сайты на заказ сколько стоит сайт социальные сети стоимость создания сайта тендер финансовый кризис целевая аудитория цели и задачи сайта цены на сайты экономический кризис электронные госуслуги электронный документооборот эффективность рекламной компании эффективность сайта
 
  © Блог про интернет-маркетинг, развитие бизнеса в Интернете и внедрение Интернета в бизнес, 2007-2008. Рейтинг@Mail.ru Rambler's Top100 Rambler's Top100